Když jsem včera psal o tom, že lokální pobočky IT nejsou schopné podporovat veškeré produkty své mateřské firmy, tak nelze nevzpomenout na nedávno provedený průzkum o tom, jak vidí IT odborníci (i široká veřejnost) vyhlídky ČR ve vývoji IT. Porovnávala se pozice České republiky se světem a bylo na výběr z pěti možných scénářů. Více o výzkumu píše Roman Staněk, který ČR vidí, při nejlepším, ve scénáři “pořád stejně”. Já osobně jsem byl při účasti v tomto průzkumu o něco skeptičtější a přijde mi, že mě každý den v tomto názoru utvrzuje.

České pobočky nadnárodních firem nejsou schopné podporovat produkty své mateřské firmy, české školy učí staré technologie a čím méně je daná technologie v průmyslu používaná, tím jakoby lépe. Nedávno mi byl vyprávěn příběh, kdy student chtěl dělat diplomovou práci podle nejnovějších trendů v IT, využil jako podklady k diplomové práci a obhájení její užitečnosti developerské knihovny Microsoftu a jako odpověd mu ze školy přišlo, že to příliš zavání „marketingovými žvásty“. Školy se snad podvědomě brání jakékoli technologii, která se využívá v průmyslu. Skoro se zdá, že by se měla ukázat jejich neschopnost pružně reagovat a být skutečně nositelem znalostí v těchto moderních směrech. Pokud by to takto mělo pokračovat, tak asi není na místě optimismus, že ČR bude ve světovém měřítku dosahovat nějakých dobrých výsledků.

V souvislosti s budoucností IT v ČR bych rád ještě upozornil na seminář, který bude ČSSI pořádat 15.5. 2007 na téma IT profese, kde se bude rozebírat trh IT z hlediska lidských zdrojů. Tento výzkum provádí prof. Voříšek a myslím, že určitě bude stát za to se na seminář přijít podívat.

Dnes opět utrousím pár střípků z páteční konference ČSSI. Celá konference byla hodně o pojišťovnictví, telekomunikacích a trošku bankovnictví. Sice hlavní téma byla architektura IS, ale přednášející byli z těchto oblastí. Je dost dobře možné, že jinde nejsou architekti IS tolik potřeba nebo jsou ve firmě jen dočasně, ale v těchto firmách jsou podle všeho trvale. Důvodů je asi několik a dva nejjasnější jsou, že buďto provádí dlouhodobou integraci IT (jako v Telefónice) a nebo běží na vlastním systému, který se neustále vyvíjí (jako v České pojišťovně). Docela zajímavé je i zařazení architektů do firmy, protože nejsou pod CIO, ale jsou mimo jeho kompetence. Zdá se mi, že jejich zařazení odpovídá projektovým manažerům v silné maticové organizační struktuře.

S tím, proč jsou architekti ve firmách trvale, souvisí důvod, proč se vlastně některé firmy z běžně rozšířeného průmyslového odvětví rozhodují pro vývoj vlastního softwaru. Nezní to příliš logicky, když balíky pro pojišťovny a banky se určitě dají nakoupit a budou zahrnovat většinu problémů na které mohou firmy narazit. Zřejmá výhoda balíčků oproti vyvíjenému softwaru je, že systémy reagují na většinu požadavků zákazníků a jen několik málo procent systému se musí měnit. Byl zmíněn třeba systém IAA, který reaguje z 80% na potřeby všech pojišťoven a z 20% je nutné si je přizpůsobit.

Ptal jsem se na důvody, proč se tedy některé firmy vydaly vlastním vývojem a důvod mě docela nepříjemně překvapil. Lokální pobočky IT dodavatelů údajně nejsou schopné dodat svým klientům potřebné podrobné znalosti, jak vlastně ty systémy fungují. Oni sice prý vědí, jak je používat, ale nevidí 100% dovnitř těch systémů a to je, pokud chcete na takovém systému dále něco stavět, naprosto nezbytné.

V pátek jsem byl opět na semináři ČSSI, tentokrát na téma architektury IS. Seminář byl celkem zajímavý a ze všech nejvíc mě asi zaujal příspěvek o integrování IT v Telefónice O2 po sloučení Telecomu a Eurotelu. Rozhodli se tam totiž, že dojde ke kompletní integraci, tedy tomu nejnáročnějšímu, co se může po spojení dvou firem stát. Líbilo se mi, jak si rozdělili IT do osmi domén a podle toho integraci jedou (na webu budou časem k dispozici prezentace, takže doporučuji je potom stáhnout).

Nicméně celá integrace na mě působí trošku rozpačitým dojmem. Přednášející (pí. Borovská) říkala, že je všichni IT odborníci od projektu odrazovali, protože se jim zdál příliš ambiciozní. V Telefónice si prý ale přesto myslí, že projekt úspěšně zrealizují. Avšak vzápětí paní Borovská pronesla, že sice už si nemyslí, že to udělají do tří let a že to spíše bude trvat tak kolem pěti let, ale že se to stejně povede.

Důvodů, proč se integrace takto prodlužuje bude asi více, ale jeden z nich by mohl být, že souběžně definují business procesy a IT procesy a podle toho, co říkala prezentátorka, tak IT integrace začala dokonce dříve, než business integrace, což je přinejmenším divné, vycházíme-li z toho, že IT má podporovat business strategii.

V literatuře se uvádí, že kompletní integrace je u velkých firem prakticky nemožná (projekty selžou) a že se dá provádět více méně jen u malých firem. To je ve shodě s tím, co říkali odborníci, když původní plány viděli. A podle mého názoru se již teď ukazuje, že měli pravdu, protože pokud v Telefónice prodloužili termín integrace ze tří na pět let, což je prodloužení o 66%! a s tím pravděpodobně porostou i náklady, tak nelze hovořit o splnění plánu a úspěchu. Dostali se totiž do situace, kdy na trojúhelníku projektu s hranami čas, peníze a kvalita se minimálně dvě z nich posunují někam zcela jinam. Navíc pět let je dost dlouhá doba a těžko odhadnout, co za pět let, zvláště v oblasti telekomunikací, bude a co vše bude muset IT podporovat a jak.

A ještě poznámka na závěr. O zvláštnosti slučování Telecomu a Eurotelu do jedné firmy hovoří i fakt, že jak adresa www.telefonica.cz, tak i www.o2.cz nepatří Telefónice O2, ale běží na nich naprosto jiné prezentace.

V posledních dnech jsem našel a v některých případech také postahoval řadu zajímavých analýz týkajících se firemního IT. První z výzkumů publikovaný na serveru Tekrati hovoří o adopci SaaS v amerických SMB podnicích. Hlavní závěr z výzkumu je růst tohoto modelu a to ne úplně plošný, ale spíše vybraných aplikací. Zajímavěji pak působí ještě další závěry, které říkají následující:

• hlavní faktor pro podniky, aby adoptovaly SaaS je možnost platit za kapacitu tak, jak ji je třeba (to oceňují především menší z SMB segmentu) a snadnost přidávání nových uživatelů (to oceňují především střední podniky z SMB segmentu).
• hlavním důvodem k obavám je bezpečnost a to pro podniky všech (obou) velikostí.
• menší podniky oceňují především CRM a přístup k němu odkudkoli, zatímco středním podnikům se spíše líbí mzdové a HR aplikace.

K těmto závěrům došlo IDC v analýze The Adoption of Software as a Service in Small and Medium-Sized Businesses: Perception Versus Reality. Cena dokumentu je 3.500 dolarů. (update: dokument jsem nekupoval, jen našel shrnutí)

Druhá analýza publikovaná na serveru Tekrati je od AMI-Partners o adopci web 2.0 aplikací mezi SMB podniky. Podle očekávání je přijetí web 2.0 nástrojů, i přes (nebo spíše právě proto?) svou nejasnou hranici a definici, vyšší než je to u SaaS aplikací. Nástroje web 2.0 využívá kolem 40% SMB podniků a jsou to především věci jako blogy, podcasty, Skype a nebo třeba Amazon (nevím, co přesně Amazon poskytuje). Nástroje webu 2.0 se prolínají s SaaS aplikacemi a tak AMI-Partners tvrdí, že k vyššímu používání web 2.0 nástrojů povede mimo jiné růst v oblasti SaaS aplikací. Hlavním motivem růstu web 2.0 nástrojů je nepochybně online kolaborace.

Gianpaolo na svém blogu píše o “elevator pitch” pro SaaS. Samotné body obhajující SaaS nejsou tolik zajímavé, protože jsou poměrně známé (rychlejší ROA, rychlejší spuštění aplikace, možnost využívání i bez dostatečných zdrojů uvnitř firmy), ale spíše mě zaujal právě samotný výraz elevator pitch. Wikipedia říka, že elevator pitch je rychlé představení produktu, služeb, firmy nebo nápadu investorům. Jedná se o rychlé a stručné popsání hlavní myšlenky, které se musí vejít do přibližně 30 vteřin, či tak 100 až 150 slov. Říká se tomu elevator pitch, protože se jedná o přednášku, které by se vešla do běžné jízdy výtahem.

Termínu se obvykle používá pro představení nápadu (začínajících) podnikatelů rizikovým kapitalistům. Ti často posuzují nápad právě podle kvality elevator pitche a jsou tak schopni rychle rozeznat špatné nápady od těch dobrých.

Již delší dobu koketuji s myšlenkou, že napíši něco o fenoménu enterprise 2.0. Pokud chceme sledovat moderní trendy ve firemním IT, je nezbytně nutné tento pojem zavést. Označení enterprise 2.0 se užívá pro nástroje webu 2.0, které využívají firmy jako platformy pro znalostní pracovníky. Firmy se tak snaží využít online kolaboraci a výhody snadného sdílení informací, které se děje diametrálně odlišně od běžných firemních komunikačních kanálů a struktur. Běžnými nástroji, které se ve firmách takto využívají jsou blogy, wiki, office 2.0 a jiné SaaS aplikace. Tento pojem zavedl Andrew McAfee, docent z Harvard Business School.

Firma využívající enterprise 2.0 se vyznačuje mnohem efektivnějším sdílením znalostí a v určité míře i uchováváním tacitních znalostí v psané podobě.

Tomáš Bobek z firmy Cígler Software mi poslal v souvislosti s posledním příspěvkem o zahlcení e-maily jejich interní dokument o efektivní komunikaci. Dokument slouží jako pomůcka k tomu, aby ve firmě mohli rychle a efektivně vyřizovat své e-maily. Není žádným dogmatem, pouze sadou doporučení a rad, které lze využít ke svému i cizímu prospěchu. Jakkoli se zdá, že e-mailovat všichni umí, častokrát tomu tak vůbec není. A autor dodává, že i on sám se občas přistihuje při uváděných prohřešcích.

1. Správný čas pro poštu
   Poštu vyřizujeme ideálně jednou za čas, nikoli průběžně.
   Udělejte si jednoduchý pokus: zkuste nečíst e-maily alespoň hodinu. Řada z vás s překvapením zjistí, že to nedokáže a projevuje se u nich závislost na e-mailech. Pokud máte tu možnost, zkuste si zorganizovat čas tak, abyste e-maily vyřizovali například jen každou celou hodinu. Možná zjistíte, že nejste neustále rozptylováni odpovídáním a vaše a pozornost i výkony se zvýší.

   Šéf firmy Seznam.cz, Ivo Lukačovič, čte e-maily údajně jen 2x denně. Jedno oddělení jisté velké americké společnosti každý pátek neřeší e-maily vůbec. Ví, proč to dělají.

2. Správný předmět
   Předmět e-mailu píšeme stručně a výstižně tak, aby bylo hned zřejmé o co jde.
   Předmět e-mailu je jeho nejdůležitější část, věnujte mu prosím velkou pozornost. Zkuste si tipnout – co obsahuje e-mail s předmětem „Aktualizace“? Ptá se vás někdo na cenu Aktualizace, nebo na to, kdy bude další aktualizační CD, a nebo kde najde aktualizaci na webu? Předmět by měl být také stručný, protože často není vidět celý. Ovšem zase ne stručný až moc. Pamatujte že „Předmět“ je vlastně reklama pro vás e-mail – čím lépe vystihne jeho obsah, tím větší šance, že adresát rychle pochopí, o co vám jde a bude správně a rychle reagovat. A pokud pošlete e-mail bez předmětu, automaticky odsuzujete svůj e-mail k záhubě.
3. Správný adresát
   Snažíme se psát vždy a pouze jen těm lidem (skupinám), kterých se to týká.
   Když už není jiné východisko a musíme zprávu poslat širší skupině uživatelů, sepíšeme alespoň co nejvýstižnější „Předmět“ a hned v první větě stručně vysvětlíme komu přesně je e-mail určen. Omluva ostatním nechtěným čtenářům je znakem dobrého vychování, není však omluvenkou tehdy, kdy šlo adresáty určit přesněji.
4. Stručnost a čitelnost
   Zprávy se snažíme psát jasně a stručně.
   Zdánlivě jasná a jednoduchá záležitost, častokrát bohužel opomíjená. Stručné texty lze shrnout do bodů, balast vynechat. Delší texty rozdělujeme do odstavců. Na druhé straně často opomíjený pozdrav, rozloučení a poděkování jsou důležitou náhradou neverbální komunikace. Slůvka jako „Dobrý den“, „Prosím“ a „Děkuji“ mají v e-mailech přímo kouzelnou moc.
5. „Velké R“ neboli „Odpovědět všem“
   Funkci „Odpovědět všem“ používáme pouze ve výjimečných případech.
   Vězte že v 99 % případů stačí odpovědět pouze adresátovi. Je samozřejmě těžké nezareagovat, když nás před celým fórem někdo nespravedlivě napadne a cítíme přirozenou potřebu se hájit (nebo „pokárat“ někoho, kdo poslal nějakou hloupost na celou firmu), ovšem berme prosím ohled na všechny ostatní – ty to povětšinou vůbec nezajímá a mají svých starostí dost. Velké R je velký nešvar.
6. „Kopie“ neboli „CC“
   Políčko „Kopie“ znamená „Na vědomí“ nebo „Pouze pro informaci“.
   Jednoduše: pokud někoho dáte do „Kopie“, dáváte mu tím najevo, že chcete, aby o zprávě věděl, byť zpráva není určena přímo jemu. Většinou se také od lidí uvedených v „Kopii“ neočekává odpověď, není jí třeba. Pokud ano, napíšeme jejich adresu raději do pole „Komu“. Tím že někoho dáte do „Kopie“, šetříte výrazně jeho čas.
7. Kopie předchozích zpráv
   Kopie předchozích zpráv ponecháváme pouze tehdy, má-li to význam.
   Zkuste mazat přebytečné konce zpráv a kopie kopií odpovědí na odpovědi. Všichni už to četli, tak proč si to neustále posílat tam a zpět. Většinou stačí ponechat jen několik posledních reakcí a starší smazat – zvlášť pokud obsahují velké obrázky apod. Jedním z mála vhodných důvodů, proč zahrnout kopii předchozích e-mailů do nové zprávy, je situace, kdy přizveme do debaty nového, nezasvěceného účastníka.
8. Podpis ano či ne
   Oficiální podpis je vhodný do oficiálních do e-mailů.
   Oficiální podpis připojujte k e-mailům pro zákazníky a partnery a při formálních příležitostech. Pokud píšete kolegům, může často stačit i prostý monogram (každý přece ví, kdo to psal, ještě dříve, než e-mail otevře). Z mých posledních deseti firemních mailů tvořily podpisy celých 55 % textu. Podvědomě je ovšem stále čtu znovu a znovu a zbytečně do nich investuji svůj čas.
9. Potvrzení příjmu a splnění
   Žádost o schůzku, pomoc nebo zadaný úkol vždy potvrzujeme.
   Je perfektní, že víte o schůzce, na kterou jste byli pozváni, ovšem je vhodné dát také potvrzení odesílateli. Podobně v případech, kdy vás někdo o něco požádá a vy to splníte (nebo také nesplníte). Jednoduché pravidlo, ale účinné. Minimálně zabráníte vlně dalších dotazů typu „Tak kdy už to bude?“ Na druhé straně všeho s mírou – případ, kdy příjemce automaticky odpovídá na každý přijatý mail slovíčkem „OK“ s připojeným pětiřádkovým podpisem, je rovněž extrémní.
10. Nastavení důležitosti e-mailů
    Přidělujeme e-mailům vhodné stupně důležitosti.
    Možnost nastavení důležitosti e-mailů bývá často opomíjena a přitom dokáže adresátovi okamžitě sdělit, jak rychle se má věnovat vaší zprávě. Zkuste se zamyslet u každého odeslaného e-mailu nad tím, jak moc je důležitý. Urgentní a závažná sdělení si zaslouží přidělit vysokou prioritu. Naopak věci méně důležité, u kterých postačí, že se k nim adresát dostane později, by měly mít prioritu nízkou. Pokud cítíte, že si e-mail zaslouží jinou prioritu než standardní, rozhodně mu ji přidělte. Pomůžete tím adresátovi a samozřejmě i sobě – budete mít větší šanci, že se vám adresát bude věnovat v tom pořadí, jaké potřebujete.

Tomášovi Bobkovi děkuji za zaslání i za svolení k publikování.

Všichni to známe. Chodí nám tisíce e-mailů, na které se požaduje odpoveď v řádu hodin nebo i dříve. Každý znalostní pracovník se určitě setkal s tím, že mu chodí SPAM, ten však není ten největší problém, protože existují nástroje, jak ho poměrně úspěšně eliminovat. Nejhorší jsou desítky e-mailů, které vám chodí a nemusely by, špatně napsané e-maily, ze kterých není poznat smysl a nebo e-maily, které vypadají, že je jejich pisatel na vás rozčílený. Všechny tyto e-maily musíme číst a reagovat ne ně. Ztráta produktivity v tomto případě je značná a náklady na jednoho člověka jdou do tísíců dolarů ročně. Co tedy dělat?

• Nepanikařit. Netvořte unáhlené e-mailové pravidla, nerozesílejte hromadně e-mailové etikety. Jediné, co se tímto způsobem podle Toma Pisella stane je to, že velký problém zavřete do malé krabičky.
• Převzít odpovědnost. E-mailová komunikace je jedním z hlavních pracovních nástrojů firem. Kdo se o ní ale vlastně stará? Je za ni odpovědná top management? Nebo snad HR?
• Ke změně chování lidí využívejte týmy. Celá společnost je příliš velká, aby se změna udála, samotný člověk je zase ve firmě příliš málo. Tým, ať už dočasný nebo trvalý, je ta správná velikost, aby se nějaká změna prosadila a ustálila.
• Prosazujte spíše trénink, než nové technologie. Většina znalostních pracovníků má nyní k dispozici tolik technologií, že je stejně nevyužije. Věnujte se proto raději tréninku ve využívání stávajících technologií, než nákupu nových.

A závěr? Pokud budete dodržovat základní pravidla, tak se vám může podařit snížit náklady a zvýšit produktivitu až o 10%, což není vůbec špatný výsledek správného e-mailového chování.

Směšování různých pojmů dohromady a následná neschopnost jasně rozlišit mezi produkty, které se pod pojmy skrývají škodí oboum stranám businessu. Na jedné straně zákazníci mohou koupit produkt A, přičemž původně chtěli produkt B. A na druhé straně pak vzniknou negativní reference na produkt A i B, protože dodavatel vydával A za B.

Ve světě IT je toto směšování pojmů snad ještě častější než kde jinde, protože pořádně neexistují žádné jasně dané standardy. Nevím, kde je hlavní viník nejednotné terminologie, ale pravděpodobně jsou to konkureční boje o tržní podíly velkých softwarových firem. Tyto boje způsobily i to, že v současné době se dost slučují pojmy ASP (Application Service Provider) a SaaS (Software as a Service).

Vlastně hostovaného softwaru je mnohem více druhů než pouhé dva. Počítejte alespoň s pěti druhy hostovaného softwaru, který má každý svá různá specifika. Tyto druhy jsou podle Aberdeen Group následující:

• Multi-Tenant - vice nájemníků využívá ten samý kus a tu samou verzi softwaru.
• Multi-Instance Shared Service - každý nájemník má svůj kus softwaru, ale některé prvky jsou společné.
• ASP (application service provider) - každý zákazník používá oddělený software od ostatních a ten je hostován třetí stranou, navíc daný hardware používá jen jeden zákazník.
• Utility ASP - software je virtuálně oddělen, ale více zákazníků používá jeden hardware.
• Hybrid - primární aplikace je u zákazníka a některé prvky se používají vzdáleně.

Jako čisté SaaS je pak brána varianta první, tedy Multi-Tenant. Tato verze je schopná zajistit dodavatelům dostatečné zisky a přiměřené náklady, bez čehož by dodavatelé SaaS dopadli stejně špatně jako mnoho ASP firem na přelomu tisíciletí.

Na závěr by se snad slušelo jen dodat, že podle sloupkaře Dana McLeana na nynějším trhu žádný z velkých hráčů (IBM, SAP, Microsoft) nenabízí čisté SaaS. Z těch nějvětších firem je to tak pouze Salesforce.com, který skutečné SaaS opravdu nabízí. Ale pravidelní čtenáři tohoto blogu již vědí, jak to vlastně s pokusy SAPu a Microsoftu o SaaS produkty je.

Czech Business weekly nedávno psal o vyspělosti IT v regionu CEE. Česká republika, ne příliš překvapivě, vede a je se svými 325€ vydanými na IT na hlavu kousek před Maďarskem, které má výdaje ve výši 245€. Nicméně opravdu vyspělé trhy jako jsou třeba ty v EU jsou daleko před ČR, která jejich průměru ve výši 1000€ ani zdaleko nedosahuje.

O něco zajímavější, než samotná suma výdajů je však struktura produktů a služeb, které se nakupují v jednotlivých regionech. A tak zatímco v ČR je trh se základními IT službami a s ERP silně konkurenční a nasycený, tak naproti tomu v Rusku a Rumunsku je “ERP era” teprve na začátku.

V článku jsou poměrně obecně vyjmenovány i žhavé oblasti, ve kterých by v ČR mělo docházet k velkým investicím během krátké doby. Vlastně se asi nešlo netrefit, protože se uvádí prakticky všechno od BI, přes CRM, integraci ERP, až po outsourcing. Škoda, čekal bych, že by výzkum mohl být trošku konkrétnější, stejně jako to dělá každý rok McKinsey ve svých tipech, co budou v následujícím roce CIO požadovat (2006, 2007). Každopádně pojmy jako SaaS, SOA, firemní wiki nebo třeba serverová virtualizace se ve vyjmenovaných oblastech neukazují.