Komunikace budoucnosti mezi firmou a zákazníky
Každá firma, která se pokouší o komunikaci se svými zákazníky, se snaží komunikovat co nejefektivnější cestou. Snaží se od zákazníků a partnerů získat co nejvíce informací a zároveň co nejlevněji. Dlouhá léta se toho moc neměnilo, s příchodem elektronické komunikace se věci hnuly razantně kupředu. Přišly e-maily, formuláře na stránkách a komunikace začala být o něco rychlejší a dynamičtější.
S každým dalším novým nástrojem pro komunikaci se zvyšovala rychlost a byla naděje, že se i zlepší kvalita komunikace. Každý nástroj byl však dobrý na něco a tak vznikaly komunikační ostrůvky, které byly složitě propojitelné a firmy musely sledovat spoustu kanálů. Každý, kdo máte Facebook, Twitter, FriendFeed, firemní web a k tomu ještě blog, víte, o čem mluvím. Sjednotit vše na jedno místo by bylo fajn. A přesně o to se snaží firmy, které dodávají nové komunikační platformy.
Procházel jsem případové studie SocialTextu a všechny ukazují zajímavou a zároveň celkem logickou věc.
Implementované řešení velice často obsahuje vnitrofiremní část, kde komunikují a spolupracují zaměstnanci firmy, ale kromě toho obsahuje část pro partnery, kde dochází ke komunikaci mezi zákazníkem a firmou. Tak se na jednom místě získává jak zpětná vazba, tak se řeší přímo projektové věci. A přesně to je směr, kam míří firemní komunikace se zákazníky a partnery. Jedna platforma, kde budou mít zaměstnanci firmy na jednom místě novinky, které se odehrají na intranetové i zákaznické částí.
Myslím, že na těchto platformách budou vznikat hlavní firemní nástěnky, na které budou pomocí widgetů zavedená data z aplikací, jako jsou CRM (třeba Salesforce.com) nebo BI (třeba Good Data). Připadá mi, že dává větší smysl tahat data z aplikací do intranetu jako služby (třeba Abakowiki), než z intranetu do CRM, jak se o to pokouší aplikace na Force.com. Ačkoli je dost pravděpodobné, že budou spolu žít oba dva směry, podle toho jaká aplikace bude pro kterého klienta ta klíčová.
