Umění efektivní komunikace e-mailem

Tomáš Bobek z firmy Cígler Software mi poslal v souvislosti s posledním příspěvkem o zahlcení e-maily jejich interní dokument o efektivní komunikaci. Dokument slouží jako pomůcka k tomu, aby ve firmě mohli rychle a efektivně vyřizovat své e-maily. Není žádným dogmatem, pouze sadou doporučení a rad, které lze využít ke svému i cizímu prospěchu. Jakkoli se zdá, že e-mailovat všichni umí, častokrát tomu tak vůbec není. A autor dodává, že i on sám se občas přistihuje při uváděných prohřešcích.

1. Správný čas pro poštu
   Poštu vyřizujeme ideálně jednou za čas, nikoli průběžně.
   Udělejte si jednoduchý pokus: zkuste nečíst e-maily alespoň hodinu. Řada z vás s překvapením zjistí, že to nedokáže a projevuje se u nich závislost na e-mailech. Pokud máte tu možnost, zkuste si zorganizovat čas tak, abyste e-maily vyřizovali například jen každou celou hodinu. Možná zjistíte, že nejste neustále rozptylováni odpovídáním a vaše a pozornost i výkony se zvýší.

   Šéf firmy Seznam.cz, Ivo Lukačovič, čte e-maily údajně jen 2x denně. Jedno oddělení jisté velké americké společnosti každý pátek neřeší e-maily vůbec. Ví, proč to dělají.

2. Správný předmět
   Předmět e-mailu píšeme stručně a výstižně tak, aby bylo hned zřejmé o co jde.
   Předmět e-mailu je jeho nejdůležitější část, věnujte mu prosím velkou pozornost. Zkuste si tipnout – co obsahuje e-mail s předmětem „Aktualizace“? Ptá se vás někdo na cenu Aktualizace, nebo na to, kdy bude další aktualizační CD, a nebo kde najde aktualizaci na webu? Předmět by měl být také stručný, protože často není vidět celý. Ovšem zase ne stručný až moc. Pamatujte že „Předmět“ je vlastně reklama pro vás e-mail – čím lépe vystihne jeho obsah, tím větší šance, že adresát rychle pochopí, o co vám jde a bude správně a rychle reagovat. A pokud pošlete e-mail bez předmětu, automaticky odsuzujete svůj e-mail k záhubě.
3. Správný adresát
   Snažíme se psát vždy a pouze jen těm lidem (skupinám), kterých se to týká.
   Když už není jiné východisko a musíme zprávu poslat širší skupině uživatelů, sepíšeme alespoň co nejvýstižnější „Předmět“ a hned v první větě stručně vysvětlíme komu přesně je e-mail určen. Omluva ostatním nechtěným čtenářům je znakem dobrého vychování, není však omluvenkou tehdy, kdy šlo adresáty určit přesněji.
4. Stručnost a čitelnost
   Zprávy se snažíme psát jasně a stručně.
   Zdánlivě jasná a jednoduchá záležitost, častokrát bohužel opomíjená. Stručné texty lze shrnout do bodů, balast vynechat. Delší texty rozdělujeme do odstavců. Na druhé straně často opomíjený pozdrav, rozloučení a poděkování jsou důležitou náhradou neverbální komunikace. Slůvka jako „Dobrý den“, „Prosím“ a „Děkuji“ mají v e-mailech přímo kouzelnou moc.
5. „Velké R“ neboli „Odpovědět všem“
   Funkci „Odpovědět všem“ používáme pouze ve výjimečných případech.
   Vězte že v 99 % případů stačí odpovědět pouze adresátovi. Je samozřejmě těžké nezareagovat, když nás před celým fórem někdo nespravedlivě napadne a cítíme přirozenou potřebu se hájit (nebo „pokárat“ někoho, kdo poslal nějakou hloupost na celou firmu), ovšem berme prosím ohled na všechny ostatní – ty to povětšinou vůbec nezajímá a mají svých starostí dost. Velké R je velký nešvar.
6. „Kopie“ neboli „CC“
   Políčko „Kopie“ znamená „Na vědomí“ nebo „Pouze pro informaci“.
   Jednoduše: pokud někoho dáte do „Kopie“, dáváte mu tím najevo, že chcete, aby o zprávě věděl, byť zpráva není určena přímo jemu. Většinou se také od lidí uvedených v „Kopii“ neočekává odpověď, není jí třeba. Pokud ano, napíšeme jejich adresu raději do pole „Komu“. Tím že někoho dáte do „Kopie“, šetříte výrazně jeho čas.
7. Kopie předchozích zpráv
   Kopie předchozích zpráv ponecháváme pouze tehdy, má-li to význam.
   Zkuste mazat přebytečné konce zpráv a kopie kopií odpovědí na odpovědi. Všichni už to četli, tak proč si to neustále posílat tam a zpět. Většinou stačí ponechat jen několik posledních reakcí a starší smazat – zvlášť pokud obsahují velké obrázky apod. Jedním z mála vhodných důvodů, proč zahrnout kopii předchozích e-mailů do nové zprávy, je situace, kdy přizveme do debaty nového, nezasvěceného účastníka.
8. Podpis ano či ne
   Oficiální podpis je vhodný do oficiálních do e-mailů.
   Oficiální podpis připojujte k e-mailům pro zákazníky a partnery a při formálních příležitostech. Pokud píšete kolegům, může často stačit i prostý monogram (každý přece ví, kdo to psal, ještě dříve, než e-mail otevře). Z mých posledních deseti firemních mailů tvořily podpisy celých 55 % textu. Podvědomě je ovšem stále čtu znovu a znovu a zbytečně do nich investuji svůj čas.
9. Potvrzení příjmu a splnění
   Žádost o schůzku, pomoc nebo zadaný úkol vždy potvrzujeme.
   Je perfektní, že víte o schůzce, na kterou jste byli pozváni, ovšem je vhodné dát také potvrzení odesílateli. Podobně v případech, kdy vás někdo o něco požádá a vy to splníte (nebo také nesplníte). Jednoduché pravidlo, ale účinné. Minimálně zabráníte vlně dalších dotazů typu „Tak kdy už to bude?“ Na druhé straně všeho s mírou – případ, kdy příjemce automaticky odpovídá na každý přijatý mail slovíčkem „OK“ s připojeným pětiřádkovým podpisem, je rovněž extrémní.
10. Nastavení důležitosti e-mailů
    Přidělujeme e-mailům vhodné stupně důležitosti.
    Možnost nastavení důležitosti e-mailů bývá často opomíjena a přitom dokáže adresátovi okamžitě sdělit, jak rychle se má věnovat vaší zprávě. Zkuste se zamyslet u každého odeslaného e-mailu nad tím, jak moc je důležitý. Urgentní a závažná sdělení si zaslouží přidělit vysokou prioritu. Naopak věci méně důležité, u kterých postačí, že se k nim adresát dostane později, by měly mít prioritu nízkou. Pokud cítíte, že si e-mail zaslouží jinou prioritu než standardní, rozhodně mu ji přidělte. Pomůžete tím adresátovi a samozřejmě i sobě – budete mít větší šanci, že se vám adresát bude věnovat v tom pořadí, jaké potřebujete.

Tomášovi Bobkovi děkuji za zaslání i za svolení k publikování.

Tento článek byl vložen ve Monday, March 12th, 2007 v 8:00am a je v kategorii IT v podnicích.